1. El número de pacientes que estás atendiendo
La primera métrica, básica e indispensable, que deberías estar midiendo cada mes es el número de pacientes que atiendes. Yo lo complementaría de esta manera:
- ¿Cuántos pacientes atiendes al mes?
- ¿Cuántos pacientes son de primera vez? ¿Cuántos son recurrentes?
- ¿Cuántos procedimientos realizas al mes y de qué tipo? (si aplica)
Hago énfasis en el número de pacientes, no en el monto de los ingresos. Cuando tu consultorio está en una etapa de crecimiento, lo que necesitas es tener el mayor número de pacientes.
En esta etapa de crecimiento, es preferible tener 100 pacientes que paguen mil pesos de consulta a tener 50 pacientes que paguen 2 mil de consulta. Sé que los ingresos son los mismos y que, a simple vista, podría parecer mejor tener 50 pacientes de 2 mil pesos la consulta porque es «menos trabajo». Sin embargo, para que tu consultorio crezca, necesitas pacientes que te conozcan y corran la voz. Un consultorio con 100 pacientes mensuales está en una posición mucho mejor para seguir creciendo que un consultorio de 50 pacientes mensuales.
2. De dónde vienen tus pacientes actuales
Una vez que sabemos cuántos pacientes tenemos, es importante saber de dónde salieron estos pacientes. Por ejemplo:
- Referidos de otros pacientes
- Referidos de otros doctores
- Redes sociales
- Google y página web
- ChatGPT y otras aplicaciones de I.A.
- Etc
Tenemos que evitar caer en la trampa de la sobresimplificación. En ocasiones queremos atribuirle todo a una sola opción, pero no siempre funciona así. Por ejemplo, puede ser que un paciente tuyo te recomiende con su conocido, luego esta persona te investigue en internet y al final decida contactarte para agendar una cita. En ese caso, el paciente vino de referencia de un paciente Y de Google.
Si tuviera que resumirlo en niveles, sería de esta manera:
- Inaceptable > No saber de dónde vienen tus pacientes actuales.
- Básico > Medir únicamente una fuente por paciente. Por ejemplo, «referido de otros pacientes».
- Esto lo puedes medir simplemente preguntándoles a los pacientes cómo se enteraron de ti y que seleccionen una opción.
- Bueno > Medir varias fuentes por pacientes. Por ejemplo, «referido de otro paciente + redes sociales».
- Esto lo puedes medir preguntándoles a los pacientes cómo se enteraron de ti y que seleccionen todas las opciones válidas. Si solamente tienes un consultorio, estar en este nivel es suficiente.
3. Por qué no están agendando cita las personas
Esta es la que le falta a la mayoría de los consultorios. Saber cuántos pacientes y de dónde vienen los pacientes ayuda para conocer qué es lo que está funcionando, pero no ayuda para saber qué es lo que no está funcionando.
Desafortunadamente, no es tan sencillo diagnosticar dónde está el problema. Necesitamos hablar directamente con los pacientes potenciales (o revisar las conversaciones de nuestra asistente) para tratar de identificar qué está pasando. Estos son algunos problemas comunes:
- No contactan. Si no suena el teléfono ni el WhatsApp, lo que urge es darte a conocer a través de alguna estrategia de marketing.
- Contactan, pero no contestan. Revisa las llamadas perdidas y las conversaciones de WhatsApp para saber si realmente tu asistente está contestando el teléfono o no. También puedes preguntarnos por nuestro sistema de supervisión de asistentes.
- Precio. Si al momento de compartir precios, el paciente deja de contestar o te dice «yo te aviso», el problema es el precio de tus servicios. Es raro que alguien te diga «está muy caro», usualmente ponen excusas y luego dejan de responder o nunca te vuelven a contactar.
- Horarios. Si te piden citas en un horario que no tienes disponible. Por ejemplo, si te piden muchas consultas en las tardes, pero tú solamente tienes las mañanas disponibles para la práctica privada.
- Ubicación. Si después de compartir la ubicación, ya no contestan o te dicen que queda muy lejos el consultorio. En el caso de que tengas una estrategia de marketing activa, valdría la pena revisar la segmentación de la campaña.
- Agendan, pero no van. Es normal y esperado tener un porcentaje de cancelaciones o de personas que no van a su cita. Aquí lo importante a saber es que si un paciente está enfermo, agenda una cita contigo y no va a esa cita, no es porque se curó mágicamente (por lo menos no es común), es porque decidió ir con alguien más. La pregunta sería por qué decidió ir con alguien más. Lo más común es precio, horario o ubicación.
Independientemente de la razón, es importante conocer cuál es el problema para poder solucionarlo. Mientras no lo tengas identificado, tu consultorio no va a crecer.
En resumen
No puedes crecer tu consultorio si no entiendes tu situación actual, qué es lo que está funcionando y qué es lo que no está funcionando. Empezar a medir estas métricas es el primer paso para que tu consultorio crezca y llegue al siguiente nivel.
