A NADIE le gusta ver opiniones negativas del trabajo que con tanto esfuerzo realizamos.
Sin embargo, sucede.
Un punto importante es siempre tomarlo como retroalimentación para mejorar el servicio.
En ocasiones, las opiniones negativas son injustas y no reflejan la realidad de tu práctica profesional. Estas son algunas de las cosas que debemos saber.
¿Se pueden borrar las opiniones negavitas?
En Google no se pueden borrar. Desconozco si en otras plataformas se pueda, pero parte central para que una plataforma de opiniones sea confiable es que la persona que recibe la opinión no pueda editarla.
¿Se pueden reportar las opiniones negativas?
Sí se pueden reportar, si la opinión no refleja la realidad de tu negocio. Esto haría que Google lo revise y determine si la borra o no.
Para aumentar las probabilidades de que se borre la opinión, es importante que se reporte rápido (idealmente dentro de las primeras 24 horas) y por varias personas.
¿Deberías contestar la opinión?
En mi opinión, sí, pero de una manera amable. Es muy importante que no te pongas a pelear en los comentarios, ya que eso empeoraría exponencialmente la situación.
Ahogar la opinión negativa
La mejor estrategia para sobrellevar las opiniones negativas es pidiendo opiniones positivas.
El problema es que una mala experiencia es mucho más probable que termine en un comentario de Google que una buena experiencia. Es por eso que puedes dar un excelente servicio el 99% de las veces y aun así no tener opiniones positivas (y sí tener negativas).
Tener algún proceso o estrategia para conseguir opiniones de manera rutinaria es lo mejor que puedes hacer. Recomendaría algún bono a la asistente o persona que tenga contacto con el paciente para que consiga esas opiniones.
¿Es el fin del mundo?
No, todos los negocios tenemos opiniones negativas de alguna persona. De hecho, hay estudios que demuestran que tener 4.9 estrellas es mejor para atraer pacientes que tener 5.0 estrellas. Esto, porque tener una puntuación perfecta se ve sospechoso y hace que duden de la veracidad de las opiniones.
Lo malo es cuando tienes 3 opiniones en Google y 1 es negativa, porque tu rating baja muchísimo. Por eso es importante estar solicitando opiniones positivas constantemente.
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